Au Brésil et au Mexique, une grande majorité (87 %) considère qu’un bon service de chatbot est important lors de l’interaction avec une entreprise ; pour 61%, c'est une priorité absolue
Au moins 87% des consommateurs au Brésil et au Mexique se considèrent moins fidèles aux marques qu'il y a deux ans, a souligné l'entreprise de solutions numériques ServiceNow, dans une enquête publiée ce jeudi (11) couvrant les deux pays. Une grande majorité (87 %) considère également qu'un bon service de chatbot est important lors de l'interaction avec une entreprise (72 % au Brésil), 61 % déclarant qu'il s'agit d'une priorité absolue.
L'une des principales conclusions du rapport est l'augmentation des attentes des clients en matière de service avec davantage d'intelligence artificielle et de personnalisation, mais à condition qu'il y ait de la place pour l'interaction humaine. Selon les données, l’intégration de la technologie avec l’humanisation pourrait devenir un outil puissant pour les entreprises, contribuant à améliorer l’expérience et, par conséquent, la fidélité. Dans le même temps, il existe une demande croissante en matière de sécurité des données personnelles, de résolution rapide des problèmes et d’assistance en temps réel.
À cet égard, les Mexicains ont des attentes plus élevées en matière d'IA que les Brésiliens : d'ici 2025, 52 % d'entre eux souhaitent voir des recommandations de produits basées sur l'IA — contre 41 % des Brésiliens — et 39 % souhaitent également un service entièrement autonome et axé sur la technologie — contre 31 %. % de Brésiliens. En outre, 53 % des consommateurs mexicains souhaitent que les plaintes soient gérées par des assistants intelligents comme Alexa, tandis qu'au Brésil, seuls 40 % souhaitent la même chose. D’un autre côté, les Brésiliens considèrent le chatbot comme quelque chose de plus important (72 %), contre seulement la moitié (50 %) des Mexicains.
55 % des pays interrogés s'attendent à ce que toutes les marques offrent un service client complet 24h/24 et 7j/7 d'ici 2025. Pour ceux qui hésitent à interagir avec l'IA, les principales raisons sont le désir d'une réponse authentique plutôt que standardisée (24 %) et la fait qu'ils n'aiment pas le manque de personnalisation (24%). Pour eux, les humains sont mieux placés pour résoudre des problèmes complexes. Lorsqu'ils cherchent à résoudre un problème, 59 % des consommateurs privilégient le recours à des agents du service client, que ce soit par téléphone, par chat ou en personne.
« Les consommateurs latino-américains changent radicalement leurs attentes et leur loyauté », a déclaré Katia Ortiz, vice-présidente de ServiceNow en Amérique latine, dans un communiqué. « Plus que jamais, ils souhaitent vivre une expérience personnelle de la manière la plus rapide et la plus fluide possible. Je suis convaincu que les marques qui investissent dans la transformation numérique et l’IA pour améliorer les expériences seront mieux préparées à nouer des relations durables dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Selon d’autres recherches de l’Institut XM, les mauvaises expériences peuvent coûter aux organisations du monde entier jusqu’à 3 700 milliards de dollars par an. Concernant la diminution de la fidélité à la marque, 39 % des Brésiliens et des Mexicains l'attribuent à l'augmentation de la concurrence entre les produits et les services, tandis que 21 % citent des expériences décevantes. La sécurité des données personnelles (88 %), la capacité des agents à résoudre facilement les problèmes (87 %) et un support client rapide et en temps réel (80 %) sont considérés comme très importants dans cet engagement avec l'entreprise.
Source : ÉpocaNegocios 11.04.2024
