Le commerce de détail, comme tous les autres secteurs, a dû réagir rapidement aux évolutions sociales et aux changements d’attitude du public américain.
Avec l’explosion de l’IA, une nouvelle porte s’est ouverte pour le marketing de détail et la publicité qui briseront les frontières et repousseront les limites de l’imagination des consommateurs. Cet article traite des principales tendances induites par les avancées technologiques et les changements d’attitude des consommateurs que nous avons observés tout au long de 2023.
L’IA prend son envol
Les marques ont déjà commencé à expérimenter les capacités de l’IA dans leurs projets marketing. Amazon utilise notamment l’IA générative pour améliorer le parcours d’achat d’un produit en résumant le consensus général sur un produit sur la base des avis clients antérieurs. Cette fonctionnalité aidera les acheteurs à prendre une décision plus rapidement et plus facilement ; pour ne pas avoir à parcourir des dizaines de commentaires.
Il est généralement admis que les marques doivent décider d’une position à l’égard de l’IA, car cela ne mène nulle part. De nombreuses marques ont choisi d’adopter l’innovation, affirmant que rester dans l’air du temps est crucial pour la croissance du secteur. D’un autre côté, nombreux sont ceux qui ont inclus leur rejet de l’IA dans leur stratégie marketing, rejoignant ainsi les nombreux consommateurs qui s’inquiètent de la perte de créativité et d’indépendance de pensée. La marque de voyage Away a publié une page entière dans le New York Times pour diffuser un message anti-IA, dans l’intention de souligner que l’IA ne peut pas remplacer le monde réel et les expériences vécues réelles. Le succès de cette campagne met en évidence que les clients apprécient une marque qui suit ses valeurs.
Il existe une méfiance croissante à l’égard de l’utilisation de l’IA dans le service client, avec plus de 50 % des consommateurs s’accordant sur le fait que c’est quelque chose qui les inquiète, car cela pourrait avoir un impact négatif sur leur expérience d’achat en ligne. Dans notre rapport sur l’évolution de l’expérience du service client, nous avons constaté que plus de la moitié des répondants avaient des commentaires positifs sur le service client qu’ils ont reçu parce qu’ils étaient capables de parler à un véritable être humain. Près de 70 % des consommateurs conviennent que les chatbots ne conviennent que pour les requêtes très basiques. L’IA a le potentiel de nous rapprocher d’interactions plus humaines et plus organiques, mais elle pourrait facilement aller dans le sens inverse, éloignant les utilisateurs de l’expérience personnalisée qu’ils recherchent.
Entrer dans le métaverse
La popularité de l’IA a éclipsé tout enthousiasme suscité par le métaverse, d’autant plus que le développement de cette industrie a été plus lent. Cependant, au lieu d’abandonner le métaverse, les marques ont trouvé des moyens innovants de combiner les deux technologies. L’IA peut être utilisée pour garantir efficacement que toutes les langues sont disponibles dans le métaverse, concevoir des avatars plus réalistes et intéressants et alimenter des chatbots, entre autres applications. Bien que le Metaverse soit encore une technologie en développement, nous avons constaté dans notre rapport Retailing in the Metaverse que les deux tiers des adultes conviennent qu’il a le potentiel d’améliorer les achats en ligne. Le métaverse offre l’opportunité de transformer le commerce électronique en une expérience immersive qui va au-delà des achats en personne. Fini les séances de vestiaires en sueur et stressantes ; Au lieu de cela, les sites de commerce électronique permettront aux clients de créer un avatar avec leurs mesures exactes, qu’ils pourront utiliser pour essayer des vêtements en quelques secondes.
La croissance du commerce social
Le commerce social est un domaine en croissance constante dans le secteur de la vente au détail. Une nouvelle avenue commerciale s’est ouverte aux consommateurs. Cependant, nous avons constaté dans notre rapport sur le commerce social que les gens hésitent encore à soumettre leurs informations de paiement sur les réseaux sociaux. Plus de 40 % des personnes interrogées ont déclaré se sentir plus à l’aise pour faire leurs achats sur le site Web d’une marque et à peu près le même nombre nous ont dit qu’elles ne faisaient pas confiance à la sécurité de leurs informations de paiement lors de leurs achats sur les réseaux sociaux. Même si la confiance dans les publications achetables est faible, nous prévoyons que les progrès technologiques entraîneront un changement d’attitude des consommateurs.
Pour aider les consommateurs à se sentir plus en sécurité lorsqu’ils font leurs achats sur les réseaux sociaux, les marques prennent plusieurs mesures différentes. Un exemple est le recours au crédit plutôt qu’à l’argent pour les premiers acheteurs. De plus, les marques peuvent chercher à se commercialiser sur les nouvelles plateformes de médias sociaux. Un exemple frappant est BeReal, une plateforme de partage d’images qui a explosé en 2022 et 2023 et qui se concentre sur la capture de l’instant où que vous soyez et quel que soit votre regard. BeReal est un excellent moyen d’inspirer confiance aux consommateurs car il s’agit d’un moyen de commercialisation beaucoup plus naturel et biologique. C’est aussi une belle opportunité de toucher un marché plus jeune, beaucoup plus enclin à acheter sur les réseaux sociaux.
La durabilité reste une priorité
Nous avons constaté dans notre rapport sur le développement durable dans le commerce de détail que les acheteurs sont attentifs à l’éthique et aux actions des marques en matière de développement durable. En outre, il y a eu une sensibilisation accrue au greenwashing ; ce qui signifie que les marques ne doivent pas essayer d’induire leurs clients en erreur en leur faisant croire à de fausses histoires sur les processus de production éthiques. En réponse à une demande accrue de transparence et de durabilité, le marché de la revente s’est développé. Au fil des années, de plus en plus de marques, comme Urban Outfitters et Patagonia, ont réussi à axer avec succès des départements entiers de leurs sites Web et de leurs magasins autour de la revente. Lorsque de grandes marques entrent sur le marché de la revente, cela contribue à faire passer le message selon lequel les articles d’occasion peuvent être tout aussi bons, et souvent meilleurs, que les articles neufs.
Dans l’état actuel des choses, se lancer dans le marché de la revente peut sembler assez intimidant, mais certaines organisations cherchent à faciliter le processus pour les marques. Archive est une start-up dont la mission est d’accompagner les détaillants dans la création de leur propre espace de revente. Ce faisant, ils espèrent rendre le marché du shopping durable plus accessible aux consommateurs.
Regarder vers l’avenir avec Mintel
La transformation du marché de détail ces dernières années a été presque incroyable. Des revers comme la pandémie de COVID-19 et des prix historiquement élevés aux progrès technologiques comme l’IA et le métaverse, la société ne semble jamais se calmer ! À l’avenir, les marques devraient se concentrer sur le renforcement de la confiance des consommateurs, d’autant plus que la progression peut être intimidante, en particulier chez les clients plus âgés qui sont habitués à faire leurs achats d’une certaine manière. Prouver aux clients qu’ils peuvent faire confiance à l’IA, au métaverse ou au social shopping sera la clé du succès du commerce de détail dans les années à venir.
Source : Mintel 02/06/2024
