Une gestion efficace des délais, du packaging et des partenariats peut définir la satisfaction client livraison agile, packaging soigné et respect des délais ont autant de poids que la qualité du produit dans le retail beauté.
Dans un marché concurrentiel comme celui du maquillage et des soins personnels, les défaillances logistiques compromettent non seulement une vente, mais mettent en danger les rachats et la réputation des marques et des revendeurs.
Une enquête réalisée par Loggi en partenariat avec Opinion Box montre que 67 % des entrepreneurs sont principalement responsables de la gestion de leur entreprise, en accomplissant des tâches telles que l'organisation des délais, la négociation des transports et l'assurance des livraisons. L'enquête confirme que la gestion est devenue l'un des plus grands défis pour ceux qui travaillent dans des secteurs sensibles à l'expérience du consommateur, comme les cosmétiques.
Pour Kelly Nogueira, fondatrice d'Empreender Make, distributeur officiel d'Espaço Make, la logistique peut être un tournant dans le succès : « Si l'expédition est retardée, arrive mal emballée ou n'est pas prise en charge, l'expérience client est compromise. La gestion est un élément fondamental du service, et celui qui sait bien organiser cette étape gagne la confiance du consommateur », affirme Kelly.
Parmi les pratiques qui se démarquent dans le secteur, Kelly met en avant trois piliers :
Des délais réalistes
Dans le secteur des cosmétiques, où de nombreux clients achètent pour des occasions spécifiques (fêtes, dates commémoratives ou même comme cadeaux), les retards peuvent générer une frustration immédiate. Fixer des délais, en tenant compte des délais de séparation, d’emballage et d’expédition, permet d’éviter les réclamations.
Emballage adéquat et sûr
Le maquillage, par exemple, nécessite des soins supplémentaires : les rouges à lèvres peuvent fondre, les fards à paupières se cassent facilement et les bouteilles en verre nécessitent une protection supplémentaire. L'utilisation de papier bulle, de boîtes renforcées et même de cadeaux fonctionnels qui protègent également les articles font de l'emballage un élément de l'expérience client.
Partenariats stratégiques avec des transporteurs ou des plateformes d'expédition
À mesure que les commandes augmentent, s’occuper seul de la livraison devient impossible. Les transporteurs dotés d'un suivi en temps réel et de plateformes d'expédition intégrées contribuent à réduire les coûts et à accélérer le processus. « Lorsque le client suit où se trouve sa commande, il se sent en sécurité et bien pris en charge, avant même que le produit n'arrive entre ses mains », ajoute Kelly.
Dans un marché qui ne cesse de croître, soigner cette étape est plus qu'un enjeu opérationnel, c'est une stratégie de fidélisation et de création de valeur pour la marque.
