Le Chatbot Ângela combine technologie, accompagnement humanisé et protocoles reconnus pour accompagner les femmes en situation de violence.
Au cours des dernières années, Natura a consolidé une initiative pionnière pour l'utilisation responsable de la technologie appliquée aux soins et à la protection des femmes en situation de violence. À travers le chatbot « Ângela », un outil qui fonctionne sur WhatsApp et allie technologie, accueil humanisé et protocoles d'assistance reconnus, l'entreprise renforce son engagement historique en faveur du bien-être et de la sécurité des femmes. Depuis cinq ans, le Brésil a enregistré en moyenne quatre féminicides par jour, selon les données du ministère de la Justice, et de récentes affaires très médiatisées ont déclenché des manifestations dans tout le pays.
Développée par ce qui était alors l'Institut Avon, intégré en 2024 à l'Institut Natura – une institution à but non lucratif au sein de l'écosystème Natura, qui œuvre, entre autres engagements, en matière de plaidoyer et de sensibilisation pour mettre fin à la violence à l'égard des femmes -, Ângela travaille sur la base des principes de protection des données et de supervision humaine. Grâce à lui, la femme peut recevoir des informations, poser des questions et, si nécessaire, être assistée par une assistante sociale qui l'oriente vers une assistance juridique et psychologique gratuite et discrète.
L’assistante virtuelle a déjà eu 68 890 accès et a prodigué des soins humanisés à 2 019 femmes depuis 2020. Rien qu’en 2025, il y a eu 458 services, avec 219 références aux politiques publiques et 120 aides au transport sécurisé via un partenariat avec Uber vers les commissariats de police – la plateforme ne fonctionne pas comme un canal de signalement, mais oriente les femmes vers les organismes publics officiels. Les chiffres révèlent la maturité d'un projet qui intègre l'innovation, l'impact social et les soins à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation.
« Beaucoup de femmes ont honte et ne savent pas où et comment demander de l'aide. Généralement, appeler la police est le dernier recours auquel les femmes ont recours. Ainsi, offrir un canal dans la paume de leur main, sur leur téléphone portable, où elles peuvent rechercher des informations fiables et obtenir des conseils spécialisés est essentiel pour empêcher que cette violence ne se perpétue », explique Beatriz Accioly, anthropologue et responsable des politiques publiques pour mettre fin à la violence contre les femmes à l'Institut Natura.
Une technologie qui étend les soins, pas l'automatisation
Au lieu de se concentrer uniquement sur la productivité, Natura utilise l’assistant virtuel comme instrument de protection et d’écoute sensible. « La technologie a le potentiel de transformer les réalités, mais cela ne se produit que lorsqu'elle naît d'un objectif. Chez Natura, elle est au service des femmes. Ângela a été conçue pour soutenir, guider et, si nécessaire, connecter chaque utilisateur à un réseau de soutien sûr, dans le respect absolu de la vie privée. Pour nous, la technologie n'a de sens que lorsqu'elle élargit l'humanité », déclare Renata Marques, CIO de Natura.
Le service se déroule selon des protocoles reconnus au niveau national, avec confidentialité et selon un modèle hybride : l'interaction initiale s'effectue via un suivi de messages automatisé sur WhatsApp, mais tout signe de risque ou demande d'assistance appelle immédiatement un professionnel humain spécialisé, garantissant un accueil éthique et qualifié.
Le voyage commence par une écoute active du spécialiste et une évaluation des risques à l'aide du formulaire national d'évaluation des risques (FONAR). Ensuite, un plan de soins individuel est créé, qui guide les prochaines étapes en fonction de chaque histoire. Si nécessaire, les femmes sont orientées vers des services publics spécialisés et bénéficient d'un transport sûr et gratuit vers des établissements tels que les commissariats de police pour femmes. L'ensemble du processus est coordonné par l'Instituto Natura avec des partenaires techniques, garantissant rigueur, empathie et efficacité.
De plus, Ângela opère selon des normes strictes de confidentialité. Aucune donnée personnelle n'est stockée et tous les indicateurs sont anonymisés, rendant impossible l'identification des utilisateurs. La gouvernance est soutenue par le centre d'excellence des données (COE) et les comités d'utilisation responsable de la technologie, qui effectuent des audits, des mécanismes de conservation continue et d'applicabilité.
